عميل يشكو من سوء خدمة الإنترنت لدى «WE» واستمرار الأعطال لأكثر من 9 أيام دون حل

اشتكى أحد عملاء شركة WE للإنترنت من استمرار مشكلة فنية بخدمة الإنترنت الأرضي لأكثر من 9 أيام متواصلة، دون التوصل إلى حل جذري، رغم تعدد البلاغات والتواصل المتكرر مع خدمة العملاء والأقسام الفنية المختلفة.

وأوضح العميل أن الخدمة انقطعت بشكل مفاجئ، حيث ظلت لمبات الراوتر تعمل بشكل طبيعي في حين لا توجد خدمة إنترنت فعلية، مشيرًا إلى أن إعادة تشغيل الراوتر كانت تؤدي إلى عمل الخدمة لدقائق معدودة ثم تنقطع مرة أخرى، واستمر هذا الوضع لمدة يومين.

وبحسب روايته، تواصل مع خدمة العملاء عبر الشات الإلكتروني، حيث أُبلغ بأن المشكلة ناتجة عن سقوط عنوان IP، وتم تسجيل شكوى لقسم الشبكات مع وعد بالتواصل خلال ساعتين، إلا أن هذا السيناريو تكرر أكثر من 6 مرات خلال 3 أيام دون أي تواصل فعلي أو حل للمشكلة.

وأضاف أنه بعد الاتصال الهاتفي بخدمة العملاء، تم إخطاره بأن المشكلة قد تم حلها، رغم استمرار العطل كما هو، قبل أن يتواصل معه أحد الموظفين لاحقًا ويؤكد مرة أخرى انتهاء المشكلة، وهو ما نفاه العميل.

وأشار العميل إلى أنه توجه إلى أحد فروع الشركة لفحص الراوتر، حيث أكد الفنيون سلامة الجهاز بالكامل، مرجحين وجود تشويش على الخط، وتم توجيهه بفحص الأسلاك الخارجية، وهو ما قام به بالفعل بنفسه، وبعد ذلك تحسنت الخدمة جزئيًا، إلا أن السرعة انخفضت إلى نحو 5 ميجابت فقط بدلًا من 30 ميجابت المتعاقد عليها.

وتابع أن أحد فني الأعطال تواصل معه هاتفيًا وأكد أن الخط «سليم 100%» وأن السرعة تصل إلى 27 ميجابت، مشيرًا في الوقت ذاته إلى وجود ما وصفه بـ«لوك على الخط» لا يمكنه حله، دون القيام بمعاينة فعلية داخل المنزل.

وأكد العميل أنه تلقى عدة مكالمات آلية تسأله عما إذا كانت المشكلة قد حُلت، وكان يجيب في كل مرة بالنفي، قبل أن يفاجأ لاحقًا بأن «تذكرة العطل خرجت من قسم الأعطال ولا يتابعها أي قسم حاليًا»، بحسب ما أفاده به أحد ممثلي خدمة العملاء.

وأوضح أن محاولاته للتصعيد والتحدث مع مشرف (Supervisor) قوبلت بالرفض، كما تم إنهاء المحادثة معه أثناء شرح المشكلة، قبل أن يبدأ الشرح من جديد مع موظف آخر، انتهى بوعد جديد بالتواصل خلال 24 ساعة، دون تنفيذ.

واختتم العميل شكواه بالتأكيد على أن سرعة الإنترنت الحالية بطيئة للغاية، لدرجة تعطل الخدمة عند استخدام أكثر من جهاز في الوقت نفسه، متسائلًا عن حقه في الحصول على سرعة لا تقل عن 20 إلى 25 ميجابت على الأقل، خاصة مع اقتراب نهاية الشهر وضياع الاستهلاك دون مقابل فعلي، مطالبًا بتدخل حاسم لحل المشكلة أو توضيح أسباب هذا القصور في مستوى الخدمة والاستجابة.