185 ألف شكوى في شهر واحد.. حصاد ضخم لمنظومة الشكاوى الحكومية

في مشهد يعكس المزاج العام للمواطنين، وحجم الاعتماد المتزايد على القنوات الحكومية للتعبير عن الاحتياجات والمشكلات اليومية، أعلنت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقي 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب خلال شهر نوفمبر 2025 هذا الرقم الضخم لا يكشف فقط عن مدى اتساع قاعدة المتعاملين مع المنظومة، بل يظهر كذلك حجم الضغوط الواقعة على الجهات التنفيذية، التي بات مطلوبًا منها التفاعل السريع والشفاف مع مختلف القضايا التي تنقلها المنظومة أولًا بأول.

مدبولي يوجّه بتكثيف الاستجابة: الشكوى بوابة الإصلاح وكشف القصور

خلال استعراض التقرير، شدد رئيس مجلس الوزراء على أن منظومة الشكاوى باتت جزءًا أصيلًا من أدوات الحوكمة الحديثة التي تبني عليها الدولة ثقة المواطن. 

وأكد أن هذه المنظومة لا تقف عند حدود تلقي الشكوى فقط، بل تعد ركيزة لرصد المشكلات الحقيقية على الأرض، وكشف أماكن الخلل في المؤسسات، وبالتالي دفع الوزارات والمحافظات وهيئات الدولة إلى تحسين الأداء.

وتضمّنت توجيهات رئيس الوزراء دعوة صريحة لجميع الجهات الحكومية لضمان استجابة فعّالة وسريعة، لأن ذلك وفق تأكيده—يمثل عنصرًا حاسمًا في بناء الثقة بين الدولة والمواطنين، كما يدعم التحول نحو أداء مؤسسي أفضل قائم على الانضباط والشفافية.

185 ألف شكوى في شهر واحد: خريطة كاملة للأرقام والاتجاهات

كشف الدكتور طارق الرفاعي أن شهر نوفمبر شهد تدفقًا غير مسبوق من الشكاوى والطلبات والاستغاثات، بلغ عددها الإجمالي نحو 185 ألفًا. تم التعامل معها من خلال التنسيق المباشر مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختلفة.

وبعد الفحص الأولي، تم توجيه 132 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص، فيما تم حفظ 49 ألف شكوى وفق ضوابط الحفظ المتعارف عليها ولا تزال 4 آلاف شكوى قيد الاستيفاء والمراجعة لاستكمال بياناتها أو التأكد من صحتها قبل توجيهها.

الوزارات تتصدر: 61% من الشكاوى في مرمى 9 وزارات

أشار التقرير إلى أن الوزارات كانت الوجهة الأكبر للشكاوى، إذ اختصت بنسبة 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة. وتصدرت 9 وزارات المشهد، منها:

الداخلية

الصحة والسكان

الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية

التربية والتعليم والتعليم الفني

التضامن الاجتماعي

الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات

البترول والثروة المعدنية

الكهرباء والطاقة المتجددة

المالية

ووفق التقرير، فقد تعاملت هذه الوزارات وحدها مع 85% من الشكاوى الموجهة للوزارات إجمالًا، وسط نسب إنجاز وصفها التقرير بـ"المتميزة" في سرعة الرد ومعالجة الأسباب.

كما سجلت وزارات: الأوقاف، الخارجية والهجرة، السياحة والآثار، التموين، البيئة، الموارد المائية والري، وغيرها مستويات مرتفعة في إنجاز الشكاوى، مما يعكس تحسّنًا ملحوظًا في آليات الاستجابة والتعامل.

المحافظات في المواجهة: 26% من الشكاوى على عاتق الإدارات المحلية

استقبلت المحافظات نسبة 26% من الشكاوى، وتصدر المشهد المحافظات ذات الكثافة السكانية الكبيرة مثل القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والقليوبية وتعاملت 9 محافظات فقط مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات جميعًا.

وسجلت عدة محافظات معدلات إنجاز متقدمة، أبرزها:
أسوان، بورسعيد، السويس، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، جنوب سيناء، سوهاج، أسيوط، المنيا، بني سويف، مطروح، البحيرة، الشرقية، الإسكندرية، المنوفية، القليوبية، الغربية، الدقهلية، القاهرة، والجيزة.

وأكد التقرير أن المحافظات باتت تتحمل مسؤوليات أكبر في معالجة الشكاوى المتعلقة بالبنية الأساسية، والمرافق، والنظافة، ومخالفات البناء، وخدمات الصحة والتعليم.

الهيئات والجامعات: 13% من الشكاوى وأداء متقدم في الإنجاز

أما الهيئات والجامعات فقد استقبلت نسبة 13% من إجمالي الشكاوى وشهد هذا القطاع بدوره معدلات إنجاز مرتفعة، خاصة لدى:

الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة

هيئة التأمين الصحي الشامل

الهيئة العامة للرعاية الصحية

هيئة الدواء المصرية

جهاز حماية المستهلك

الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي

مشروعات الهيئة الهندسية

مشيخة الأزهر الشريف

الهيئة القومية لسلامة الغذاء

وفي الجامعات، برزت جامعات مثل: القاهرة، بنها، بني سويف، المنصورة، أسيوط، قناة السويس، عين شمس، كفر الشيخ، والإسكندرية بنتائج مميزة في سرعة التعامل مع شكاوى الطلاب والعاملين والمواطنين.

القطاع المصرفي.. متابعة دقيقة من البنك المركزي للشكاوى المالية

أوضح التقرير أن البنك المركزي المصري يواصل الإشراف على الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي، حيث يتم توجيه الشكاوى للبنوك المختصة لمتابعة حلّها، بما يضمن الوصول إلى الاستجابة الأنسب لكل طلب، وإخطار العملاء بشكل واضح بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.

هذا المسار وفق التقرير يمثل تأكيدًا على أهمية الرقابة المالية في حماية العملاء وتعزيز الثقة في الجهاز المصرفي.