الأول مفاجأة.. تقرير يكشف مدى رضا المستخدمين عن خدمات المحمول والإنترنت

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير الربع الثاني لعام 2025 (الفترة من أبريل إلى يونيو 2025)، والخاص باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول وخدمات الإنترنت الثابت للوقوف على مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري، وذلك بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية في مجال بحوث السوق.

وأوضح الجهاز أنه تم تنفيذ الاستطلاع على عينة من 7437 مستخدما لخدمات الهاتف المحمول و2900 مستخدم لخدمات الإنترنت الثابت خلال الربع الثاني لعام 2025 مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي ليشمل كافة فئات المجتمع.

يأتي ذلك في إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصري لتشمل طرفي السوق (المشغلين والمستخدمين)، حيث يقوم الجهاز بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم جودة الخدمات المقدمة من المشغلين بشكل شهري.

وأشار الجهاز إلى أنه يقوم باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول عن جودة الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلي خدمات الهاتف المحمول، حيث تم استطلاع رأي المستخدمين عن فروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والإنترنت، وكذلك التعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد)، للوقوف على مدى رضا العملاء الحقيقي وربطه بنتائج تقارير الجودة.

وأظهرت نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة ، حصلت شركة وي على نسبة 84% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركة إي آند بنسبة 79%، وشركة فودافون بنسبة 78%، وشركة اورنج بنسبة 76%.

وحصلت شركة وي على نسبة 73% بمؤشر وقت الانتظار داخل الفروع، تليها شركة اورنج بنسبة 69%، وشركة إي آند بنسبة 66%، وشركة فودافون بنسبة 62%.
وحصلت شركة وي على نسبة 64% بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض، تليها شركتا إي آند واورنج بنسبة 63%، وشركة فودافون بنسبة 61%.

وحصلت شركة إي آند على نسبة 78% بمؤشر جودة خدمة الصوت، تليها شركتا وي وفودافون بنسبة 77%، وشركة اورنج بنسبة 71%.

وحصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر جودة خدمة الإنترنت، تليها شركة إي آند بنسبة 72%، وشركة فودافون بنسبة 69%، وشركة اورنج بنسبة 64%.

وحصلت شركتا فودافون وإي آند على نسبة 80% بمؤشر خدمة العملاء، تليها شركة وي بنسبة 79%، وشركة اورنج بنسبة 68%.

وحصلت شركة فودافون على نسبة 75% بمؤشر حل الشكاوى، تليها شركة وي بنسبة 73%، وشركة إي آند بنسبة 72%، وشركة اورنج بنسبة 63%.

وحصلت شركة وي على نسبة 72% بمؤشر دقة المحاسبة، تليها شركة إي آند بنسبة 70%، وشركة فودافون بنسبة 68%، وشركة اورنج بنسبة 67%.

وبلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا من إجمالي العينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من شركة إي آند 82%، ومن شركة فودافون 80%، ومن شركة وي 79%، ومن شركة اورنج 72% وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.

وشمل الاستطلاع رأي مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت عن جودة الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلي خدمات الإنترنت الثابت ، و جودة خدمة الإنترنت، وخدمة العملاء، وحل الشكاوى، والفواتير والتعريفات.

وحصلت شركة فودافون على نسبة 86% بمؤشر جودة خدمة الإنترنت، تليها شركة وي بنسبة 80%، وشركة اورنج بنسبة 79%، وشركة إي آند بنسبة 78%.

وحصلت شركة فودافون على نسبة 72% بمؤشر خدمة العملاء، تليها شركة وي بنسبة 71%، وشركة إي آند بنسبة 59%، وشركة اورنج بنسبة 43%.

وحصلت شركة فودافون على نسبة 78% بمؤشر حل الشكاوى، تليها شركة وي بنسبة 77%، وشركة إي آند بنسبة 71%، وشركة اورنج بنسبة 61%.

وحصلت شركة إي آند على نسبة 59% بمؤشر الفواتير والتعريفات، تليها شركة اورنج بنسبة 54%، وشركة فودافون بنسبة 51%، وشركة وي بنسبة 38%.

وبلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا من إجمالي العينة عن مجمل خدمات الإنترنت الثابت المقدمة لهم من شركة فودافون 78%، ومن شركة اورنج 67%، ومن شركة إي آند 65%، ومن شركة وي 63% وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.